Inch by Inch to Victory

I can not recall when in my life listening to a speech I felt like "Yeh, let's go. Let's show them"... unfortunately. It's only in movies that I can experience the power of motivational speech... like in Any Given Sunday  when the couch speaks to the Football team. Inch by inch we walk to victory... Would love to master this art one day...

What college basketball teaches about leadership

For our Leading People class we had to analyse an HB case on leadership. It covered two college basketball trainers - Couch Knight and Couch K who showed two very different leadership styles. Both of them shared result orientation and perfectionism, and both of them are outstanding successful couches. However, each of them achieved results differently. We've looked at different leadership dimensions, like...

There are 6 key leadership styles (as defined in HBR article by Daniel Goleman):

- coercive  or “do what I tell you” style

- authoritative (visionary)  or “come with me”

- affiliative or “people come first”

- democratic or “what do you think”

- pacesetting or “do as I do”

- couching or “try this”

While definitely every leadership style deserves its place under the sun relying on only one can be dangerous. From the case we have seen that Couch Knight was a typical coercive leader. He was demanding the perfect game and demanding the players to do what he told them to do. That did not undermine his achievements as a couch, however, definitely gave him some bad publicity and headache all the way up to the dismissal. Take alone the "throw the chair" situation during one of the games! 

Couch K on the other hand embraced to practice a wide range of leadership styles. He primarily used affiliative style speaking of love with his players, nurturing trust between team members. However, when needed he definitely was coercive and pacesetting.  His players loved him and he loving them refused to take the 40 Mio dollar contract with NBA... 

During the class we were asked, which Couch we would prefer for our MBA sub-team and for ourselves in daily life. The opinions diverged as particular styles are required for specific moments. Like when in crisis or under time pressure and major turnaround coercive style would be the most appropriate. Yet, when the “war” is over for leaders who exercised this style it is rather difficult to deliver a different leadership and change perception of own self.

At the end we all came to the conclusion that as leaders we are to develop ourselves in order to be able to apply different leadership styles in different situations. Like with youngsters it is probably more likely we use coercive style telling them what to do while with mature personalities we are most likely to get onto the democratic approach.

And whatever we do let’s not overdo it. At the end the process of getting to the results should be as pleasures as the moment of holding the trophy in the hands. As leaders we should not forget that it is not always that means justify the ends.

And what is your core leadership style? Who do you want to be Couch Knight or Couch K? Which leadership is getting the results for you?

Авиакатастрофа репутации

Хочется начать пост словам, к сожалению, несчастные случаи происходят. За прошедшие две недели в непосредственной близости от меня произошли две ужасные катастрофы. Одна забрала жизнь прекрасного человека Ирины Половневой. Светлая ей память. Вторая, произошедшая в Донецке, авиакатастрофа, слава Богу, сохранила друга моего мужа Артура. От него мы узнали подробности происходившей ситуации, которая просто приводит в ужас. Как я уже сказала, к сожалению, катастрофы случаются… И будь тому виной безответственное отношение компании к состоянию своего авиафлота или неопытность 23-летнего пилота, ясно одно - украинские компании еще так и не поняли важность правильного управление кризисной ситуацией. В 2008 году я проводила исследование на тему того как правильно разрешенная кризисная ситуация может в лучшую сторону повлиять на репутацию компании. Так вот, первое правило – нужно убедиться, что никто не пострадал и оказать оперативную помощь тем, кто оказался в центре событий. В случае с авиакампанией Южные авиалинии, людей, которые пострадали даже не удосужились отвезти в больницу и как-то обеспечить их возвращение домой… Они остались без вещей, сгоревших на борту самолета и без средств… Незнаю как компания будет решать эту ситуацию дальше, однако, могу гарантировать, что я никогда, никогда не куплю билет на их рейс. Уверена, как и многие другие. 

Интересный Киев - позиционирование

В качестве индивидуального задания курса Maketing&Sales каждому из студентов нужно было написать positioning statement для какого-нибудь бренда. Мне хотелось выбрать то, что близко моему сердцу потому я выбрала "Интересный Киев". Надеюсь, Арсений Финберг не против :)





Следуя классике написания такого рода "документа"

1.  For......(target group : who buys, who uses, or both)
2.  the brand..........is a brand of........ (frame of reference: with whom we are going to compete
3.  which......... (point of difference: which I deliver better than the competition)
4.  because....... (base on which the difference rests)

Вот, что у меня вышло и за что я получила "зачет" от своего профессора Аны, которую я очень уважаю как профессионала

For adventurous tourists, who want to escape the reality and go beyond standard Kyiv city tours, Mysterious Kiev fulfills the desire allowing you to discover the history of the centuries-old city, live its atmosphere and feel the magic of the capital through tailor-made unconventional journeys.  

CRM в действии или Happy Birthday от Lufthansa

“Happy birthday!” – прозвучало рядом со мной. Я оторвалась от своего очередного case study про Cyworld в состоянии приятного удивления. Милая стюардесса Lufthansa пожала руку пассажиру, сидящему со мной по соседству. “An early start into the Birthday! Have a good one” – продолжила она. Вот и все. Я получила для себя прекрасный пример CRM в действии. Никаких ваучеров на следующую поездку, купонов на покупки, просто внимание. Как настоящий “друг” компания помнит об этом важном Дне! Это, пожалуй, навсегда укрепило мое уважение к этой компании.

Каждую вторую неделю я летаю на учебу в Мадрид. Поначалу я выискивала самые дешевые и подходящие по времени рейсы без привязки к авиалинии или маршруту, и каждый раз мой выбор останавливался на Lufthansa. Сегодня, 3 месяца спустя, я четко осознаю, что не хочу лететь другой авиалинией и готова заплатить чуть-чуть дороже, чем казалось бы могу себе позволить. Почему?

Есть ряд функциональных факторов. Самолеты вылетают вовремя. Сами самолеты новые внутри, я себя чувсвую очень комфортно. Мой однокурскник на MBA Хейми (Jaimy) работает в Airbus. Он инженер и рассказывал мне, что они постоянно разрабатывают на заказ самолеты для разных авиалиний. В частности он обратил мое внимание на то, что кресла в самолетах Lufthansa намного тоньше, но они очень удобны (подтверждаю, правда). Как пассажиру мне комфортно, а компания благодаря этому может разместить дополнительные ряды кресел. Отличное решение бизнес задачи, но при этом с заботой про пассажира.

Мне нравится обслуживание во время перелета. Особенно мне нравится утренний перелет Киев-Франкфурт. В 5:55, тепло укрывшись одеялом и подложив подушку, я еще часик дремаю. Проснувшись, за завтраков я люблю рассматривать журнал с товарами, которые могу преобрести за мили и деньги. Журналы мне интересны как в личном, так и профессиональном плане. Всегда сделаны на высоком уровне и предлагают действительно интересный выбор. On-flight журнал люблю за истории отдельных людей – что они возят в своем багаже. Каждый раз нахожу какой-то интересный tip для себя.

Мне легко  делать check-in через мое приложение на I-phone. Я всегда заранее получаю оповещения про необходимость зарегистрироваться на самолет, про измененения выхода на посадку или про задержку рейса. Поскольку я летаю без багажа, то прихожу в терминал за 10 минут до начала посадки. Это экономит мое время!

Предложения, которые я получаю по электронной почте меня привлекают. Даже если я и не собираюсь лететь в Buenos Aires сегодня, я все-равно просматриваю информацию.

Мне легко решать возникающие вопросы. Например, когда у меня возникла необходимость сменить карточку (изменение фамилии), мне показалось очень неудобным, что это все происходит через Германию. Однако все, что мне нужно было сделать выслать страничку паспорта, свидетельства о браке и номер карточки в  украинский офис. И, через 2 недели я получила свою карту в конверте с личным письмом. Когда у меня возникла проблема "двойного" перелета. В горячке перелетов :) оказалось, что я купила билет в Мадрид в сентябре, а потом в ноябре купила на те же даты другой перелет :), то компания без проблем вернула мне средства. Вопрос занял всего 3 минуты моего времени и никакой бюрократии. Просто звонок!

В терминалах Lufthansa я могу выпить бесплатно кофе, почитать прессу, воспользоваться интернет. Это действительно классные value added сервисы. А потому я с радостью буду делиться с компанией своими личными данными, убежусь, что они верны ведь Miles&More дает мне выгоды, а не просто является инструментом сбора информации для продаж. Как же я хочу вырасти до статуса Senator и ощутить, что такое Senator Lounge :)

Однако сегодняшнее поздравление с Днем рождения показало мне эмоциональную сторону. Похоже в моей жизни появилась первая сервисная компания, к которой я испытываю глубокую лояльность.

И да, черт подери, похоже я втрескалась в Lufthansa :)

PS: Пересев во Франкфурте на рейс Франкфурт-Мадрид я снова встретилась со стюардессой, которая при перелете Киев-Франкфурт поздравляла пассажира. Она воскликнула “О! Я рада вас снова приветствовать на борту”. Мне было очень приятно. Затем несколько позже у меня появилась возможность спросить ее о том, каким образом экипажу сообщают о Днях рожденьях пассажиров. Она ответила, что перед полетом они получают список пассажиров с именами, и, в случае, если у них есть карта лояльности, они знают дату рождения - эта информация есть в списке пассажиров на борту.

Затем она сказала: “Вы постоянно работаете”. И в ответ я конечно же с гордостью рассказала, что летаю каждую вторую неделю в бизнес школу и в самолете много учусь. Я услышала «О! Тогда очень скоро мы будем приветствовать вас по имени!». Пару минут спустя милая девушка принесла мне небольшой vanity kit со словами: «Возьмите. После такого длинного перелета из Киева это поможет вам чувствовать себя лучше.» Девушку звали – да... я прошляпила узнать ее имя. Ну что ж в следующий раз, надеюсь. Ведь именно она смотивировала меня впервые в жизни мне захотелось написать о своем позитивном опыте customer service. Отправляю благодарность в Lufthansa. Именно frontline строит эмоциональную лояльность. Так держать!