Свинной пиар?

Наверное, каждый, даже не имеющий отношления к пиару, уже задавался вопросом о том, не является ли вся эта истерия вокруг свинного гриппа просто хорошо спланированой пиар-акцией. Пару дней назад моя подруга, которая живет в Лондоне, делилась своими мыслями по этому поводу, написав, что летом у них тоже была паника пока государство не закупило для населения Та-мифлю и маски... Сообщение она закончила форазой "ну и ты, как человек не далекий от пиар, скажи мне откуда ветер дует?" И конечно я тоже склонна думать, что все значительно преувеличено, но кто рискнет проверить? Разве, что одесситы :-) Тем не менее, моя рекомендация как человека имеющего к торговле прямое отношение будет такой - делайте покупки в цивилизованных магазинах... Все-таки компании берут на себя ответственность за здоровье сотрудников и следят за гигиеной и вы лишний раз мерзнуть не будете. О том, что могут делать торговые сети для профилактики - небольшое видео http://www.youtube.com/watch?v=zJRJBKCNad0

У Уникредита не все так плохо, видимо

Видимо, в Уникредите не все так плохо! Это в плане денег, в плане же клиентского сервиса есть куда расти. У меня Золотая кредитная карта, которой я активно пользуюсь уже два года и за все это время у меня ни разу не возникало каких-то неприятных ситуаций неплатежей с моей стороны. Так что банк, в принципе, должен мной быть доволен... До сих пор у меня к банку тоже претензий особо не было. Я не говорю о тех ситуациях, когда, перестраховываясь, при любой операции произведенной заграницей банк перезванивает и уточняет я ли это... Вроде бы и неплохо, а с другой стороны за роуминг ведь плачу я... А не отвечу, отключат карточку... Где Золотая середина?

Но вот сейчас я банком точно недовольна. Мне нужно было погасить небольшую сумму на карте. Я вышла замуж, меняла паспорт, забыла пин код, потом рожала дочку... короче, через неделю после возвращения из роддома все-таки вырвалась, чтобы погасить кредит – често вернуть деньги банку. Но! Денег у меня не взяли! Мотивировали, что я другое физическое лицо со сменой фамилии и нужно провести все бюрократичыне процедуры по смене данных. Конечно, у меня свидетельства о браке с собой не оказалось... То, что я оставила недельного ребенка дома и не смогу сделать это в ближайшее время еще раз никого не тронуло, то, что я вынуждена платить проценты из-за того, что мне на захотели пойти на встречу, тоже никого не тронуло. Потравтив так бездарно время, я обратно просто неслась домой. Ведь моя дочка, проснувшись, не найдя рядом мамы, горько плакала. На следующий день я попросила мужа, снарядив всеми документами (включая доверенность на представительство в судах и банках...) помочь мне в этом вопросе. В результате, Доверенность в Уникредит не катит... Нужно мое личное присутствие. В итоге, чтобы закрыть вопрос нам пришлось звонить на горячую линию, узнавать номер счета, моему мужу, как третьему лицу вносить сумму и!!! заплатить 1% за это.

Вот у меня вопрос. Как вы думаете, какие у меня чувства к Уникредит после этого? Неужели сотрудники банка не могли сделать исключение и по номеру старого паспорта взять деньги на счет??? Я что сама к себе потом за это претензию выставляла бы? Неужали банку на столько все равно? Если это сообщение прочитает представитель Уникредит, пожалуйста, обратите внимание на ваше отделение в Житомире на улице Киевской. Именно там мне, человеку желающему принести деньги в банк, в довольно нестандартной ситуации, отказали. Глупо как-то...

Роль пиарщика в CRM или сто бед - один ответ

Июльская встреча CIPR клуба была посвещена CRM и роли пиарщика в этом процессе. Как оказалось, во многих компаниях "контакт-центр" находится под присмотром пиарщиков, и я могу это понять. Почему эта тема меня трогает? Потому что за последнее время мне представилось несколько случаев задуматься над этим:

1) Мой коллега при перелете одними украинскими авиалиниями получил багаж со сломанным замком. Специальный замок, который предусмотрен для открытия таможней, был просто оторван "кусачками". Стремясь к справедливости, мой коллега конечно же потребовал компенсацию. Спустя месяц ответа от отдела маркетинга не последовало. Я обратилась через пиарщика, которого имею удовольствие знать. Он от своего имени "форварднул" жалобу - ответ от отдела маркетинга (стандартный, но хотя бы так) пришел на следующий день о том, что они приняли жалобу. Пиарщик регулярно присылал сообщение, что он держит под контролем вопрос. Вопрос решился. Мой коллега получил небольшую компенсацию. Спасибо пиарщику. Время решения вопроса в 100 у.е. - 2 месяца.

2) Проживая в гостинице "Одесса", мой друг отравился за завтраком. Мы потребовали от гостиницы помощи в организации скорой. Его отвезли в инфекционную больницу, которой 200 лет и все это время она не реставрировалась, где ему сделали промывание желудка, поставили капельницу - все за наш счет. От госпитализации мы отказались. Переночевали в гостинице. На ночь просили чайник с водой - дали кипяток. По правилам чайник не может быть в комнате. Утром мы сказали, что не можем уехать на машине поскольку мой друг себя плохо чувствует, попросили о возможности остаться в гостинице на еще одну ночь и получить деньги за завтраки обратно. Ведь не наша вина, что мы не можем уехать! Нас обвинили в том, что мы угрожаем персоналу, пытаемся нажиться на гостинице, что на нас подадут в суд... это все говорил сам директор гостиницы. Я передаю мягко. Меня увезли из гостиницы на скорой с нервным срывом. Мы написали жалобу в гостиницу. Ответа нет по сегодняшний день. Будем подавать в суд. Радует то, что СЭС их все-таки помучала. Спросила себя, как бы мог пиарщик помочь в этой ситуации?

3) Я уже более 3 лет занимаюсь в Фитнесреал с двумя персональными тренерами. В месяц в спортзале я проводила до 40 часов. То-есть за эти годы я немало денег потратила на это удовольствие. В силу сложившихся обстоятельств мне нужно было на какое-то время отложить тренировки, хотя 20 часов персональных тренеровок были оплачены на кануне произошедших событий. Я обратилась с просьбой либо вернуть деньги за тренировки (что оказалось невозможным), либо дать мне возможность использовать часы, когда будет позволять мой график с другим нужным мне тренером. Ведь и проплаченые тренировки имеют "срок годности". А моей клуной картой "заморозка" не предусмотрена. Принесла все справки, написала заявление. Ждала решения почти месяц. В связи с утвержденной клубом заморозкой мой абонемент автоматически продолжился на 2 месяца. Прихожу на персональную тренировку недавно, мне говорят, что моя клубная карта не действительна. Начинаю выяснять. Выясняю 2 недели, нужного менеджера все нет на рабочем месте, мне никто не перезванивает. В результате после настоятельного разговора со мной таки связалась менеджер Света. Сказала, что у них нет моего заявления и справок... Могу ли я принести им справку, которую я приносила полгода назад. Представить мою реакцию легко. Задала себе вопрос - что нужно сделать пиарщику в такой ситуации? Какую проблему решать прежде всего?

4) Обратилась к коллеге в компании помочь разобраться с проблемой в ноутбуке. Коллега из User Service нагрубил, разговаривал как с надоедливым "тозером". Я ему пыталась объяснить, что он в данной ситуации не прав и это его работа. Не действовало. Написала письмо его руководителю и еще вышестоящему руководителю в копии с просьбой разобраться с моральным здоровьем коллеги отдела. Пришло письмо "зачем же сразу к директору". Ответила "Можно представить как со мной общались". Через пять минут ко мне пришли лично извинятся в кабинет. Потом я получила письменные извинения. С тех пор передо мной бегают на вытяжку. Меня это бесит. Ведь я пыталась обратить внимание на проблему не конкретно моего случая, а вообще на то, как в нашей компании относятся к "внутренним клиентам". Ведь это системная проблема. На этого коллегу жалуются все. Тихо. Друг другу. Он до сих пор работает в компании... Что должна сделать я как пиарщик, чтобы изменить поведение? Что я делаю недостаточно хорошо и вообще есть ли в этом моя вина?