Роль пиарщика в CRM или сто бед - один ответ

Июльская встреча CIPR клуба была посвещена CRM и роли пиарщика в этом процессе. Как оказалось, во многих компаниях "контакт-центр" находится под присмотром пиарщиков, и я могу это понять. Почему эта тема меня трогает? Потому что за последнее время мне представилось несколько случаев задуматься над этим:

1) Мой коллега при перелете одними украинскими авиалиниями получил багаж со сломанным замком. Специальный замок, который предусмотрен для открытия таможней, был просто оторван "кусачками". Стремясь к справедливости, мой коллега конечно же потребовал компенсацию. Спустя месяц ответа от отдела маркетинга не последовало. Я обратилась через пиарщика, которого имею удовольствие знать. Он от своего имени "форварднул" жалобу - ответ от отдела маркетинга (стандартный, но хотя бы так) пришел на следующий день о том, что они приняли жалобу. Пиарщик регулярно присылал сообщение, что он держит под контролем вопрос. Вопрос решился. Мой коллега получил небольшую компенсацию. Спасибо пиарщику. Время решения вопроса в 100 у.е. - 2 месяца.

2) Проживая в гостинице "Одесса", мой друг отравился за завтраком. Мы потребовали от гостиницы помощи в организации скорой. Его отвезли в инфекционную больницу, которой 200 лет и все это время она не реставрировалась, где ему сделали промывание желудка, поставили капельницу - все за наш счет. От госпитализации мы отказались. Переночевали в гостинице. На ночь просили чайник с водой - дали кипяток. По правилам чайник не может быть в комнате. Утром мы сказали, что не можем уехать на машине поскольку мой друг себя плохо чувствует, попросили о возможности остаться в гостинице на еще одну ночь и получить деньги за завтраки обратно. Ведь не наша вина, что мы не можем уехать! Нас обвинили в том, что мы угрожаем персоналу, пытаемся нажиться на гостинице, что на нас подадут в суд... это все говорил сам директор гостиницы. Я передаю мягко. Меня увезли из гостиницы на скорой с нервным срывом. Мы написали жалобу в гостиницу. Ответа нет по сегодняшний день. Будем подавать в суд. Радует то, что СЭС их все-таки помучала. Спросила себя, как бы мог пиарщик помочь в этой ситуации?

3) Я уже более 3 лет занимаюсь в Фитнесреал с двумя персональными тренерами. В месяц в спортзале я проводила до 40 часов. То-есть за эти годы я немало денег потратила на это удовольствие. В силу сложившихся обстоятельств мне нужно было на какое-то время отложить тренировки, хотя 20 часов персональных тренеровок были оплачены на кануне произошедших событий. Я обратилась с просьбой либо вернуть деньги за тренировки (что оказалось невозможным), либо дать мне возможность использовать часы, когда будет позволять мой график с другим нужным мне тренером. Ведь и проплаченые тренировки имеют "срок годности". А моей клуной картой "заморозка" не предусмотрена. Принесла все справки, написала заявление. Ждала решения почти месяц. В связи с утвержденной клубом заморозкой мой абонемент автоматически продолжился на 2 месяца. Прихожу на персональную тренировку недавно, мне говорят, что моя клубная карта не действительна. Начинаю выяснять. Выясняю 2 недели, нужного менеджера все нет на рабочем месте, мне никто не перезванивает. В результате после настоятельного разговора со мной таки связалась менеджер Света. Сказала, что у них нет моего заявления и справок... Могу ли я принести им справку, которую я приносила полгода назад. Представить мою реакцию легко. Задала себе вопрос - что нужно сделать пиарщику в такой ситуации? Какую проблему решать прежде всего?

4) Обратилась к коллеге в компании помочь разобраться с проблемой в ноутбуке. Коллега из User Service нагрубил, разговаривал как с надоедливым "тозером". Я ему пыталась объяснить, что он в данной ситуации не прав и это его работа. Не действовало. Написала письмо его руководителю и еще вышестоящему руководителю в копии с просьбой разобраться с моральным здоровьем коллеги отдела. Пришло письмо "зачем же сразу к директору". Ответила "Можно представить как со мной общались". Через пять минут ко мне пришли лично извинятся в кабинет. Потом я получила письменные извинения. С тех пор передо мной бегают на вытяжку. Меня это бесит. Ведь я пыталась обратить внимание на проблему не конкретно моего случая, а вообще на то, как в нашей компании относятся к "внутренним клиентам". Ведь это системная проблема. На этого коллегу жалуются все. Тихо. Друг другу. Он до сих пор работает в компании... Что должна сделать я как пиарщик, чтобы изменить поведение? Что я делаю недостаточно хорошо и вообще есть ли в этом моя вина?

Основные "ляпы" в письме

Ragan Communications опубликовало короткую заметку с рекомендациями к написанию текстов. Из своего опыта прокомментирую 10 "нужно", которые выделены как ключевые. Кстати, само по себе слово "ключевые" так же "ляп" согласно пункту 2.

1. Давите на конкретику. Корпоративные тексты в основном слишком размыты

Цифры, факты, сравнения.

2. Используйте больше слов. Существует целое множество слов, кроме "ключевых", "стратегических" и "ведущих", которые ждут момента, когда их сделают частью корпоративного словаря

Да, но в нашем случае нужно так же стараться не писать длиннющими предложениями и цветастыми фразами, как нас "правильно" учили в школе. Мы, пиарщики, пишем не сочинения... Но, к сожалению, часто пользуемся заученными в школе правилами.

3. Найдите глаголы получше. Предложения с сильными глаголами долетают до ума; скучные глаголы заставляют смысл до него доползать.

Это у нас проблема номер 1. В нашем случае нужно не просто найти сильные глаголы, но вообще писать "глагольно". Я постоянно корректирую тексты коллег, построенные на существительных.

4. Применяйте активные глаголы. Не нужно писать как юрист, так что совсем не понятно кто что и кому сделал.

Да! Да! Да! И это то, с чем я постоянно борюсь.

5. Избегайте ненужных слов. Мы не просто подбираем неверные слова или те же самые слова, мы просто используем их слишком много!

Например, в тексте абсолютно нормально звучит "МЕТРО" открыла новый магазин. Часто почему-то стараются написать компания "МЕТРО". Понятно, что компания... Или, например, такой "мертвый груз" как "самый", "первый", "лучший"...

6. Научитесь простоте и ясности. Это джек-пот. Люди в компаниях хотят звучать и выглядеть важно и потому вбили себе в голову, что нужно говорить сложными предложениями и километровыми словами.

Без комментариев...

7. Расскажите историю. Многие компании утратили умение рассказывать истории... Вместо настоящих людей, которые делают интересные вещи мы получаем скучный повтор

Это к сожалению, я замечаю происходит и в моей любимой компании. Причем, заметно не только мне, но и коллегам, которые к коммуникациям вообще не имеют никакого отношения. И это грустно!

8. Найдите интересную точку зрения. Все в корпоративном мире звучат одинаково.

И чем больше генеральный директор читает ваши пресс-релизы, тем больше они похожи на его дневник... Он правит цитаты всех так, как сказал бы сам... Задумайтесь...

9. Рискните. Это просто, поскольку во многих компаниях это не подразумевает никаких радикальных действий. Это просто значит посмотреть на историю с разных сторон.

Сколько может быть подходов к написанию информации об открытии нового магазина? Тогда почему все пишут одинаково... Словно под копир?

10. Перепишите все. После того, как все написано, прочитайте внимательно. Сверьте текст с правилами 1-9 и перепишите заново!

Пусть ваш текст прочитают несколько коллег, которые вообще не в теме!

Торжественная церемония с казахстанским flavor

15 июля в Астане мы закладывали первый камень в строительство первого в Казахстане МЕТРО. Для меня это 26-ой магазин, казалось бы все, что могло произойти уже было, и может быть только дежавю… А вот и нет и 26-е событие по привычному сценарию может принести сюрпризы. Вот несколько уроков, которые я вынесла:

Мероприятие должно было состоятся в 11:00. За день до Аким перенес его на 12. Мы прозваниваем всех гостей и СМИ, переносим.

1) Аким (мэр) Астаны – одиозная личность. Его офис протоколов может сказать, что ваш топ в приниципе конечно может выступить с речью на своем же мероприятии, но только очень коротко :-) И вообще это не очень хорошо, если предусмотрен какой-то брендинг. Почему он (Аким) должен пиарить компанию? И вообще кто такой Посол Германии и почему он должен выступать с речью?

С утра была хорошая погода, в 11:00 над площадкой светило солнце и я жалела, что не одела свой белый пиджак... Радовалась, что взяла очки от солнца. Ровно в 12:00 хлынул дождь. Слава Богу мы были готовы - сделали крытую сцену и крытый шатер для гостей.

2) Если дождь обещают в день вашего мероприятия, он будет именно во время мероприятия. Даже, если все утро чистое небо. Будет ливень! Он закончится вместе с вашим событием.

Приблизительно в 10:30 за полтора часа до мероприятия я спросила у агентства где фотограф, поскольку хотела провести ему брифинг. Оказалось фотограф пришел с видеокамерой. Абзац.

3) Говоря с местными фотографами, будьте, как можно точнее. Если вы сказали, что “нам нужно отснять мероприятие, возьмите свою камеру”, фотограф может прийти с видеокамерой.Так получилось у нас. Агентство устроило вот такой форс-мажор. Пришлось срочно договариваться о покупке фоток у фотографа из газеты. Зато мы в итоге сэкономили 250 долларов.

Акимат сказал, что на стройке нужно все затянуть тканью, сделать временную дорогу, почистить зону, чтобы не было ни камешка. Это на стройплощадке-то!

4) Лишних банеров не бывает. На стройке всегда, есть места, которые нужно прикрыть. Берите побольше ткани и хороший степлер! На стройплощадке есть "леса", которые нужно прикрыть. Стоит сделать что-то вроде перил или как-то отметить зону, оказывается народ в состоянии "аффекта" склонен вообще не смотреть под ноги.

Высылая агентству макет подиума, я и не могла подумать, что они просто возьмут какой-то "какашистого" цвета готовый подиум, как-то наклеят даже на со всех сторон синий оракал и потом просто и грубо все на месте забьют синей и желтой тканью. Вышло (без придирок) нормально. Тканью закрыли и уродские фермы для плазм и красные пластмассовые столы...

5) Декоратор – классная профессия. На следующей закладке я сама со степлером и парой рулонов ткани смогу задекорировать всю строителную площадку. Весь секрет в том, чтобы быть максимально небрежным. В этом шик.

Несмотря на то, что я выслала четкий дизайн цветочных композиций, в результате хваленный флорист привезенный специально из Алматы "впечатлил" провинциальностью вкуса...

6) Несмотря на то, что природа изобрела природно синие и желтые цветы, некоторые флористы предпочитают красить розы в синий цвет, другие цветы тоже. И это не про “Алиса в стране чудес”

Во время брифинга хостесс упорно называла плазму зеркалом.

7) Для того, чтобы было понятно для хостесс, плазмы лучше называть зеркалами. Видимо, они их так только и используют. Ну не знают они как кнопки нажимать!

Заканчиваются речи, подписывается грамота... и тут... я понимаю, что наше ведро с цементом, которое мы так бережно брендировали, куда-то пропало... В эту же минуту увидила свою коллегу мокрую с головы до ног, но счастливую с ведром. Нашла! Оказывается, его куда-то уволок рабочий.

8) Если что-то, что вам нужно во время церемонии может потеряться, оно потеряется. Даже, если это ведро с цементом. Следите за всем!

Сценарий четко прописан, все четко пробрифованы, но!

9) Людям присуща спонтанность. Сколько бы вы их не брифовали все равно они сделают что-то, как хочется. Так что лучше заготовьте побольше ручек, касок, мастерков или чего вам там нужно для церемонии.

Пара замечаний о профессиях:

ВИПы стоят на сцене, все готовы и тут я понимаю -
10) Техники всюду одинаковые. Они вылезут на сцену проверять микрофоны в самый “подходящий” момент.

Убедительно брифуя о длительности речи все же заложите больше времени и будьте уверены, что
11) Послы тоже всюду одинаковые – речь на 2 минуты это на самом деле минимум 10.

Слушая речи ВИПов и переводя коллеге не говорящему на русском, я вдруг заметила, что на месте торжественно подготовленным к закладке первого камня прямо на фоне брендинга возвышается рабочий. Гордо подняв голову и свысока наблюдая за всем происходящим, он подкуривает сигарету и тут я понимаю, что

12) Рабочие тоже всюду одинаковые – они вылезут на самое видное место церемонии и закурят сигарету, как будто они самые важные люди процесса

13) Пресса всюду одинаковая. Бех комментариев.

14) А вот ивент агенства у нас в Украине намного лучше!!!

В конце-концов все было очень красиво и прошло гладко и хорошо… Но вот в самом конце… закладываем капсулу, и телеоператор наступает ногой на затянутые банером трубы и проваливается по пояс. В это время девочка с шампанским буквально высыпает бокалы с подноса прямо под ноги заместителю акима и директору компании… Занавес. Все дико ржут! Я так не смеялась уже давно.

Урок последний и самый главный – здорово, что у топов бывает хорошее чувство юмора :-)

Астана – город больших амбиций

МЕТРО посчастливилось стать одним из трех инвесторов, которые встречались с Президентом Республики Казахстан Н. Назарбаевым. На территории завода “Локомотив”, открытие которого было использовано в качестве площадки для “отчета перед президентом” об инвестиционных проектах в каждом из регионов Республики, МЕТРО представила свой стенд. Количество человек на стенде ограничили одним – директором компании, а презентацию проекта сказали сделать за 1 минуту! Мы вложились, но у нашего стенда г-н Назарбаев задержался до 5 минут, что видила вся страна в телемосте, и пообещал прийти на открытие первого в стране магазина – в Октябре. Причем стало понятным, что это непростое обещание, поскольку Аким Астаны (губернатор) сразу же начал звонить и делать необходимые уведомления. Вот это скорость! Вот это серьезность обещаний! Ну что ж подождем до октября. Что меня особенно впечатлило в этом мероприятии:

• Президент прибыл вовремя – ровно в 11:00 началось мероприятие
• Все проходило строго по сценарию и во временных рамках. Мероприятие завршилось ровно в запланированных 13:00
• Репетиция события происходила два дня вподряд! И хотя и смахивала на майскую демонстрацию с плакатами, транспорантами и барабанами, в лицах людей, принимающих участие в событии, было искреннее вдохновление. Я вспомнила ССР, в хорошем смысле.

Открытие завода было посвящено дню Столицы (4 июля), который в свою очередь посвящен Дню рождения Президента.

Сама же столица по настроению напоминает событие: левый берег города выглядит словно макет. Все, как говорят американцы, “brain new” и прд линеечку. Особенно меня впечатлило Министерское здание, в котором разместились все Министерства – всего 15 подъездов и протяженность в 1,5 км. Золотые окна и массивные двери там же. Архитектура этой части города в целом напоминает Дубаи. Конечно, в городе преобладает чувство некоторой исскуственности из-за чрезмерной правильности спланированных строений и необжитости, но с таким подходом, как у г-на Назарбаева, думаю, это скоро изменится.

Старая часть города очень похожа на провинцию и привычный нам среднестатистический украинский городок. И тем больше впечатляет смелость задуманного проекта. Ну что тут сказать - город и страна больших амбиций!