CRM в действии или Happy Birthday от Lufthansa

“Happy birthday!” – прозвучало рядом со мной. Я оторвалась от своего очередного case study про Cyworld в состоянии приятного удивления. Милая стюардесса Lufthansa пожала руку пассажиру, сидящему со мной по соседству. “An early start into the Birthday! Have a good one” – продолжила она. Вот и все. Я получила для себя прекрасный пример CRM в действии. Никаких ваучеров на следующую поездку, купонов на покупки, просто внимание. Как настоящий “друг” компания помнит об этом важном Дне! Это, пожалуй, навсегда укрепило мое уважение к этой компании.

Каждую вторую неделю я летаю на учебу в Мадрид. Поначалу я выискивала самые дешевые и подходящие по времени рейсы без привязки к авиалинии или маршруту, и каждый раз мой выбор останавливался на Lufthansa. Сегодня, 3 месяца спустя, я четко осознаю, что не хочу лететь другой авиалинией и готова заплатить чуть-чуть дороже, чем казалось бы могу себе позволить. Почему?

Есть ряд функциональных факторов. Самолеты вылетают вовремя. Сами самолеты новые внутри, я себя чувсвую очень комфортно. Мой однокурскник на MBA Хейми (Jaimy) работает в Airbus. Он инженер и рассказывал мне, что они постоянно разрабатывают на заказ самолеты для разных авиалиний. В частности он обратил мое внимание на то, что кресла в самолетах Lufthansa намного тоньше, но они очень удобны (подтверждаю, правда). Как пассажиру мне комфортно, а компания благодаря этому может разместить дополнительные ряды кресел. Отличное решение бизнес задачи, но при этом с заботой про пассажира.

Мне нравится обслуживание во время перелета. Особенно мне нравится утренний перелет Киев-Франкфурт. В 5:55, тепло укрывшись одеялом и подложив подушку, я еще часик дремаю. Проснувшись, за завтраков я люблю рассматривать журнал с товарами, которые могу преобрести за мили и деньги. Журналы мне интересны как в личном, так и профессиональном плане. Всегда сделаны на высоком уровне и предлагают действительно интересный выбор. On-flight журнал люблю за истории отдельных людей – что они возят в своем багаже. Каждый раз нахожу какой-то интересный tip для себя.

Мне легко  делать check-in через мое приложение на I-phone. Я всегда заранее получаю оповещения про необходимость зарегистрироваться на самолет, про измененения выхода на посадку или про задержку рейса. Поскольку я летаю без багажа, то прихожу в терминал за 10 минут до начала посадки. Это экономит мое время!

Предложения, которые я получаю по электронной почте меня привлекают. Даже если я и не собираюсь лететь в Buenos Aires сегодня, я все-равно просматриваю информацию.

Мне легко решать возникающие вопросы. Например, когда у меня возникла необходимость сменить карточку (изменение фамилии), мне показалось очень неудобным, что это все происходит через Германию. Однако все, что мне нужно было сделать выслать страничку паспорта, свидетельства о браке и номер карточки в  украинский офис. И, через 2 недели я получила свою карту в конверте с личным письмом. Когда у меня возникла проблема "двойного" перелета. В горячке перелетов :) оказалось, что я купила билет в Мадрид в сентябре, а потом в ноябре купила на те же даты другой перелет :), то компания без проблем вернула мне средства. Вопрос занял всего 3 минуты моего времени и никакой бюрократии. Просто звонок!

В терминалах Lufthansa я могу выпить бесплатно кофе, почитать прессу, воспользоваться интернет. Это действительно классные value added сервисы. А потому я с радостью буду делиться с компанией своими личными данными, убежусь, что они верны ведь Miles&More дает мне выгоды, а не просто является инструментом сбора информации для продаж. Как же я хочу вырасти до статуса Senator и ощутить, что такое Senator Lounge :)

Однако сегодняшнее поздравление с Днем рождения показало мне эмоциональную сторону. Похоже в моей жизни появилась первая сервисная компания, к которой я испытываю глубокую лояльность.

И да, черт подери, похоже я втрескалась в Lufthansa :)

PS: Пересев во Франкфурте на рейс Франкфурт-Мадрид я снова встретилась со стюардессой, которая при перелете Киев-Франкфурт поздравляла пассажира. Она воскликнула “О! Я рада вас снова приветствовать на борту”. Мне было очень приятно. Затем несколько позже у меня появилась возможность спросить ее о том, каким образом экипажу сообщают о Днях рожденьях пассажиров. Она ответила, что перед полетом они получают список пассажиров с именами, и, в случае, если у них есть карта лояльности, они знают дату рождения - эта информация есть в списке пассажиров на борту.

Затем она сказала: “Вы постоянно работаете”. И в ответ я конечно же с гордостью рассказала, что летаю каждую вторую неделю в бизнес школу и в самолете много учусь. Я услышала «О! Тогда очень скоро мы будем приветствовать вас по имени!». Пару минут спустя милая девушка принесла мне небольшой vanity kit со словами: «Возьмите. После такого длинного перелета из Киева это поможет вам чувствовать себя лучше.» Девушку звали – да... я прошляпила узнать ее имя. Ну что ж в следующий раз, надеюсь. Ведь именно она смотивировала меня впервые в жизни мне захотелось написать о своем позитивном опыте customer service. Отправляю благодарность в Lufthansa. Именно frontline строит эмоциональную лояльность. Так держать!