У Уникредита не все так плохо, видимо

Видимо, в Уникредите не все так плохо! Это в плане денег, в плане же клиентского сервиса есть куда расти. У меня Золотая кредитная карта, которой я активно пользуюсь уже два года и за все это время у меня ни разу не возникало каких-то неприятных ситуаций неплатежей с моей стороны. Так что банк, в принципе, должен мной быть доволен... До сих пор у меня к банку тоже претензий особо не было. Я не говорю о тех ситуациях, когда, перестраховываясь, при любой операции произведенной заграницей банк перезванивает и уточняет я ли это... Вроде бы и неплохо, а с другой стороны за роуминг ведь плачу я... А не отвечу, отключат карточку... Где Золотая середина?

Но вот сейчас я банком точно недовольна. Мне нужно было погасить небольшую сумму на карте. Я вышла замуж, меняла паспорт, забыла пин код, потом рожала дочку... короче, через неделю после возвращения из роддома все-таки вырвалась, чтобы погасить кредит – често вернуть деньги банку. Но! Денег у меня не взяли! Мотивировали, что я другое физическое лицо со сменой фамилии и нужно провести все бюрократичыне процедуры по смене данных. Конечно, у меня свидетельства о браке с собой не оказалось... То, что я оставила недельного ребенка дома и не смогу сделать это в ближайшее время еще раз никого не тронуло, то, что я вынуждена платить проценты из-за того, что мне на захотели пойти на встречу, тоже никого не тронуло. Потравтив так бездарно время, я обратно просто неслась домой. Ведь моя дочка, проснувшись, не найдя рядом мамы, горько плакала. На следующий день я попросила мужа, снарядив всеми документами (включая доверенность на представительство в судах и банках...) помочь мне в этом вопросе. В результате, Доверенность в Уникредит не катит... Нужно мое личное присутствие. В итоге, чтобы закрыть вопрос нам пришлось звонить на горячую линию, узнавать номер счета, моему мужу, как третьему лицу вносить сумму и!!! заплатить 1% за это.

Вот у меня вопрос. Как вы думаете, какие у меня чувства к Уникредит после этого? Неужели сотрудники банка не могли сделать исключение и по номеру старого паспорта взять деньги на счет??? Я что сама к себе потом за это претензию выставляла бы? Неужали банку на столько все равно? Если это сообщение прочитает представитель Уникредит, пожалуйста, обратите внимание на ваше отделение в Житомире на улице Киевской. Именно там мне, человеку желающему принести деньги в банк, в довольно нестандартной ситуации, отказали. Глупо как-то...

Роль пиарщика в CRM или сто бед - один ответ

Июльская встреча CIPR клуба была посвещена CRM и роли пиарщика в этом процессе. Как оказалось, во многих компаниях "контакт-центр" находится под присмотром пиарщиков, и я могу это понять. Почему эта тема меня трогает? Потому что за последнее время мне представилось несколько случаев задуматься над этим:

1) Мой коллега при перелете одними украинскими авиалиниями получил багаж со сломанным замком. Специальный замок, который предусмотрен для открытия таможней, был просто оторван "кусачками". Стремясь к справедливости, мой коллега конечно же потребовал компенсацию. Спустя месяц ответа от отдела маркетинга не последовало. Я обратилась через пиарщика, которого имею удовольствие знать. Он от своего имени "форварднул" жалобу - ответ от отдела маркетинга (стандартный, но хотя бы так) пришел на следующий день о том, что они приняли жалобу. Пиарщик регулярно присылал сообщение, что он держит под контролем вопрос. Вопрос решился. Мой коллега получил небольшую компенсацию. Спасибо пиарщику. Время решения вопроса в 100 у.е. - 2 месяца.

2) Проживая в гостинице "Одесса", мой друг отравился за завтраком. Мы потребовали от гостиницы помощи в организации скорой. Его отвезли в инфекционную больницу, которой 200 лет и все это время она не реставрировалась, где ему сделали промывание желудка, поставили капельницу - все за наш счет. От госпитализации мы отказались. Переночевали в гостинице. На ночь просили чайник с водой - дали кипяток. По правилам чайник не может быть в комнате. Утром мы сказали, что не можем уехать на машине поскольку мой друг себя плохо чувствует, попросили о возможности остаться в гостинице на еще одну ночь и получить деньги за завтраки обратно. Ведь не наша вина, что мы не можем уехать! Нас обвинили в том, что мы угрожаем персоналу, пытаемся нажиться на гостинице, что на нас подадут в суд... это все говорил сам директор гостиницы. Я передаю мягко. Меня увезли из гостиницы на скорой с нервным срывом. Мы написали жалобу в гостиницу. Ответа нет по сегодняшний день. Будем подавать в суд. Радует то, что СЭС их все-таки помучала. Спросила себя, как бы мог пиарщик помочь в этой ситуации?

3) Я уже более 3 лет занимаюсь в Фитнесреал с двумя персональными тренерами. В месяц в спортзале я проводила до 40 часов. То-есть за эти годы я немало денег потратила на это удовольствие. В силу сложившихся обстоятельств мне нужно было на какое-то время отложить тренировки, хотя 20 часов персональных тренеровок были оплачены на кануне произошедших событий. Я обратилась с просьбой либо вернуть деньги за тренировки (что оказалось невозможным), либо дать мне возможность использовать часы, когда будет позволять мой график с другим нужным мне тренером. Ведь и проплаченые тренировки имеют "срок годности". А моей клуной картой "заморозка" не предусмотрена. Принесла все справки, написала заявление. Ждала решения почти месяц. В связи с утвержденной клубом заморозкой мой абонемент автоматически продолжился на 2 месяца. Прихожу на персональную тренировку недавно, мне говорят, что моя клубная карта не действительна. Начинаю выяснять. Выясняю 2 недели, нужного менеджера все нет на рабочем месте, мне никто не перезванивает. В результате после настоятельного разговора со мной таки связалась менеджер Света. Сказала, что у них нет моего заявления и справок... Могу ли я принести им справку, которую я приносила полгода назад. Представить мою реакцию легко. Задала себе вопрос - что нужно сделать пиарщику в такой ситуации? Какую проблему решать прежде всего?

4) Обратилась к коллеге в компании помочь разобраться с проблемой в ноутбуке. Коллега из User Service нагрубил, разговаривал как с надоедливым "тозером". Я ему пыталась объяснить, что он в данной ситуации не прав и это его работа. Не действовало. Написала письмо его руководителю и еще вышестоящему руководителю в копии с просьбой разобраться с моральным здоровьем коллеги отдела. Пришло письмо "зачем же сразу к директору". Ответила "Можно представить как со мной общались". Через пять минут ко мне пришли лично извинятся в кабинет. Потом я получила письменные извинения. С тех пор передо мной бегают на вытяжку. Меня это бесит. Ведь я пыталась обратить внимание на проблему не конкретно моего случая, а вообще на то, как в нашей компании относятся к "внутренним клиентам". Ведь это системная проблема. На этого коллегу жалуются все. Тихо. Друг другу. Он до сих пор работает в компании... Что должна сделать я как пиарщик, чтобы изменить поведение? Что я делаю недостаточно хорошо и вообще есть ли в этом моя вина?

Основные "ляпы" в письме

Ragan Communications опубликовало короткую заметку с рекомендациями к написанию текстов. Из своего опыта прокомментирую 10 "нужно", которые выделены как ключевые. Кстати, само по себе слово "ключевые" так же "ляп" согласно пункту 2.

1. Давите на конкретику. Корпоративные тексты в основном слишком размыты

Цифры, факты, сравнения.

2. Используйте больше слов. Существует целое множество слов, кроме "ключевых", "стратегических" и "ведущих", которые ждут момента, когда их сделают частью корпоративного словаря

Да, но в нашем случае нужно так же стараться не писать длиннющими предложениями и цветастыми фразами, как нас "правильно" учили в школе. Мы, пиарщики, пишем не сочинения... Но, к сожалению, часто пользуемся заученными в школе правилами.

3. Найдите глаголы получше. Предложения с сильными глаголами долетают до ума; скучные глаголы заставляют смысл до него доползать.

Это у нас проблема номер 1. В нашем случае нужно не просто найти сильные глаголы, но вообще писать "глагольно". Я постоянно корректирую тексты коллег, построенные на существительных.

4. Применяйте активные глаголы. Не нужно писать как юрист, так что совсем не понятно кто что и кому сделал.

Да! Да! Да! И это то, с чем я постоянно борюсь.

5. Избегайте ненужных слов. Мы не просто подбираем неверные слова или те же самые слова, мы просто используем их слишком много!

Например, в тексте абсолютно нормально звучит "МЕТРО" открыла новый магазин. Часто почему-то стараются написать компания "МЕТРО". Понятно, что компания... Или, например, такой "мертвый груз" как "самый", "первый", "лучший"...

6. Научитесь простоте и ясности. Это джек-пот. Люди в компаниях хотят звучать и выглядеть важно и потому вбили себе в голову, что нужно говорить сложными предложениями и километровыми словами.

Без комментариев...

7. Расскажите историю. Многие компании утратили умение рассказывать истории... Вместо настоящих людей, которые делают интересные вещи мы получаем скучный повтор

Это к сожалению, я замечаю происходит и в моей любимой компании. Причем, заметно не только мне, но и коллегам, которые к коммуникациям вообще не имеют никакого отношения. И это грустно!

8. Найдите интересную точку зрения. Все в корпоративном мире звучат одинаково.

И чем больше генеральный директор читает ваши пресс-релизы, тем больше они похожи на его дневник... Он правит цитаты всех так, как сказал бы сам... Задумайтесь...

9. Рискните. Это просто, поскольку во многих компаниях это не подразумевает никаких радикальных действий. Это просто значит посмотреть на историю с разных сторон.

Сколько может быть подходов к написанию информации об открытии нового магазина? Тогда почему все пишут одинаково... Словно под копир?

10. Перепишите все. После того, как все написано, прочитайте внимательно. Сверьте текст с правилами 1-9 и перепишите заново!

Пусть ваш текст прочитают несколько коллег, которые вообще не в теме!